四季公司的四季私人住宅和住宅俱乐部在Aviara和Scottsdale也取得了成功，展示了四季公司在经营酒店和度假胜地之外的另一


坚持客户价值导向是战略管理的一项重要内容。成功的战略必须包括对客户价值的评估，从而发现企业潜在的问题，强化客户服务，使客户;两意（见表3.25)。洒足各户的期望是创造各户;两意的关键，超越各户的期望则是得到客户忠诚的关键。


1.企业的客户挽留战略是什么？该战略是否揭示了公司赖以发展的大趋势？


2.企业和客户之间进行跨职能沟通的水平处在哪_个层次上？


3.企业是否对负责不同工作的所有的员工都进行培训，这样无论客户服务出现任何问题，每_名员工都有能力解决。


4.公司给一线员工多大的资金授权，让他们解决客户服务中出现的问题？是否还给员工额外的授权对出现的问题进行现场处理？


5._线员工是否有权直接和IBM客户行动委员会那样的执行小组联系，并从执行小组那里得到帮助和授权？


6.企业是否有合适的跨部门数据库，追踪和分析客户服务的闪光点和不足之处？


7.企业如何明确评估客户满意度？客户深度焦点访谈在评估中起怎样的作用？


8.公司的绩效考核系统中，是否有_部分要根据客户服务来进行评价？


9.公司是否有客户意见簿？是怎样使用的？意见簿主要的任务是什么？


10.企业杰出的客户服务是否能让客户感到惊喜？客户体验到的服务水平是否超出了他们的预期？


在商业期刊和最优报告文学中，我们可以找到几百个例子，他们都在客户服务方面做得非常优秀。像Nordstrom、Tiffany’s、FAOSchwartz和联邦快递这样的公司，创造出了杰出客户服务的传奇。大多数情况中，这些最佳实践案例都是抛弃当时传统进行创新的结果。卓越的客户服务极难持久保持，但正因为如此，这些故事值得被媒体广泛进行宣传报道。